Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva na mente do cliente, favorecendo o sucesso da empresa.
Apesar de sua importância, o atendimento ao cliente em muitas empresas vem sendo executado sem o merecido comprometimento dos funcionários. E é bom que se frise que não importa o nível hierárquico na organização, todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente são considerados pessoas envolvidas no atendimento.
Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva na mente do cliente, favorecendo o sucesso da empresa.
Apesar de sua importância, o atendimento ao cliente em muitas empresas vem sendo executado sem o merecido comprometimento dos funcionários. E é bom que se frise que não importa o nível hierárquico na organização, todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente são considerados pessoas envolvidas no atendimento. O cliente é aquele que entra em contato com a empresa para solicitar um serviço/produto, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Logo, a conduta de qualquer funcionário para com essas pessoas deve ser o de tratá-las como clientes, sendo a primeira condição nesse sentido, a não discriminação das pessoas.
O atendimento pode ser deficiente porque o funcionário não conhece aquilo que o cliente lhe pede, mas também pode ser deficiente devido a percepções distorcidas, ressaltando-se que a percepção sofre distorções porque as pessoas são influenciadas por fatores pessoais ou situacionais que, no atendimento, interferem no relacionamento. Entre os fatores pessoais, há alguns difíceis de controlar: um funcionário adoentado ou com problemas domésticos pode se mostrar menos atencioso. O mesmo costuma ocorrer diante de fatores situacionais, como o barulho excessivo ocasionado por reformas no local. Mas importante para a empresa é o fato dos fatores pessoais, individuais, tal qual os situacionais, poderem ser localizados e alterados através de vários recursos (como os treinamentos técnicos e comportamentais). Todo funcionário é passível de ter preconceitos ou de acreditar em rótulos conferidos a raças, tipos físicos, hábitos ou uso de expressões. Muitas vezes, já ao entrar na empresa e antes de se dirigir ao funcionário, o cliente é rotulado de simpático ou antipático (pelo tom de voz e pela expressão fisionômica, por exemplo) ou de amável ou desagradável (pelos gestos ou pelo modo de andar). Pode, ainda, deparar-se com um funcionário que acredita que pode, de antemão, “adivinhar” tudo que ele deseje, não lhe dando oportunidade de exprimir livremente seus desejos. Em situações como essas (bem como no caso de um funcionário que tenha preconceito racial e que por isso atende mal a determinadas pessoas), o cliente não será ouvido ou visto em sua plenitude como cliente e ser humano. Na verdade, será atendido do modo como o funcionário imagina que o outro seja. Por estes motivos e outros, todos que trabalham em atendimento tem que estar preparado e consciente de sua missão e faze-la com dedicação.