O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para
a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.
As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já
nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a
vantagens emocionais.
Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos
relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no
relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade?
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para
a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam.
As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já
nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a
vantagens emocionais.
Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos
relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no
relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como
nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a
longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito,
cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo
contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez
em quando – nem para sempre.
E por que fidelizar?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção
de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento
das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um
canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E
quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa,
menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro
agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem
ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem
melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior
– ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes
insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra,
consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma
contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Enfim a empresa que atentar em fidelizar seus clientes terão um
diferencial competitivo e sobreviverão, pois é ele que a mantém.